Ondersteuningstickets voor Ally aanmaken

Ga naar Behind the Blackboard als je een ondersteuningsticket wilt aanmaken voor Blackboard Ally.

Websitebeheerders hebben accounts aangemaakt in Behind the Blackboard (alleen in het Engels beschikbaar).

Als het goed is, ontvang je een e-mail met daarin de inloggegevens. Mocht je deze e-mail niet ontvangen hebben, neem dan contact op met je Blackboardvertegenwoordiger.

Wanneer moet ik een ondersteuningsticket aanmaken?

Maak een ondersteuningsticket aan wanneer:

  • Je problemen in het systeem ondervindt of fouten opmerkt
  • Je hulp nodig hebt met jouw systeem
  • Je snel antwoord op jouw vragen nodig hebt

Ondersteuningsticket aanmaken

  1. Log in bij Behind the Blackboard.
  2. Selecteer Ticket aanmaken in de sectie Ondersteuning.
  3. Vul het informatieformulier in en probeer zo specifiek mogelijk te zijn. Stuur ook een URL mee van de site waar het probleem zich voordoet.
  4. Typ het probleem in het tekstvak Onderwerp/Foutmelding.
  5. Voer een gedetailleerde beschrijving van het probleem of de foutmelding in het tekstvak Omschrijving.
    • Voeg informatie die op dat moment relevant kan zijn, zoals links en locatienamen, toe aan de beschrijving.
    • Voeg waar mogelijk schermopnamen toe en koppelingen van inhoudsitems die problemen geven.
    • Nog beter is het als je ook het betreffende bestand kunt bijvoegen. 
  6. Beschrijf de specifieke en exacte stappen in het tekstvak Stappen. Voorbeeld:

    Lever zo veel mogelijk informatie. Laat weten of het probleem zich voordoet bij een bepaalde rol of gebruiker, in een bepaalde internetbrowser, op één locatie of op meerdere locaties en andere relevante informatie.

    1. Of je je moet aanmelden
    2. De cursus of het domein waar je naartoe moet gaan
    3. De locatie van het inhoudsitem
  7. Bepaal de ernst van het probleem. Maak gebruik van de volgende definities:
    • Niveau 1: Noodgeval. Het productsysteem is buiten bedrijf. Het systeem functioneert niet, is onbruikbaar of reageert niet.
    • Niveau 2: Hoog. Het product functioneert nog, maar belangrijke onderdelen zijn onbruikbaar/onbeschikbaar.
    • Niveau 3: Gemiddeld. Het product werkt zo goed als normaal, maar kleine onderdelen functioneren niet naar behoren.
    • Niveau 4: Laag. Verbeteringsverzoeken voor het product, kleine problemen, of als er instructionele hulp nodig is.
  8. Selecteer Ticket aanmaken om de ticket op te slaan en te versturen.

Nadat je een ondersteuningsticket hebt gemaakt, kun je op Behind the Blackboard jouw tickets inzien en communiceren met Blackboard Client Support.

Hoe escaleert je btBb-tickets?

  1. Log in op Behind the Blackboard
  2. Zoek een open case die je wilt escaleren. Recente cases worden direct weergegeven nadat je bent ingelogd. Als je het overzicht niet ziet staan, kun je de knop Cases zoeken gebruiken om de informatie te vinden. Bij gesloten cases wordt de optie op te escaleren niet weergegeven.
  3. Selecteer je casenummer om de case te openen. Hier kun je alle eerdere berichten lezen die mogelijk al daar zijn.
  4. Selecteer de knop Case escaleren in het bovenste lint.
  5. Kies vervolgens de meest geschikte escalatiereden in de keuzelijst.
  6. Voer je escalatie-opmerkingen in het beschikbare tekstveld in.
    • Dit veld mag maximaal 255 tekens bevatten. Als je meer ruimte nodig hebt, voeg je dit toe als opmerking aan een case nadat je hebt geëscaleerd.
  7. Selecteer de knop Verzenden als het bericht af is en je klaar bent om te escaleren.

Als je de bovenstaande stappen hebt gevolgd, wordt er direct een melding naar de eigenaar van de case en de manager gestuurd over dat je je case hebt geëscaleerd. Deze melding bevat ook de opmerkingen die je hebt ingevoerd.

Video van case-escalering

Een case kan maar één keer geëscaleerd worden. Nadat je een probleem hebt geëscaleerd, wordt de knop Case escaleren niet meer weergeven wanneer je de case bekijkt. We zullen deze case als een escalatie behandelen totdat het gesloten is.