Inviare richieste di assistenza per Ally

Behind the Blackboard è il luogo in cui puoi inviare ticket di supporto per Blackboard Ally.

Per gli amministratori del sito vengono creati degli account in Behind the Blackboard (disponibile solo in inglese).

Dovresti ricevere un’e-mail con le credenziali di accesso. Se non la ricevi, contatta il tuo rappresentante Blackboard.

Quando devo creare una richiesta di assistenza?

Crea una richiesta di assistenza quando:

  • Riscontri problemi o errori di sistema
  • Hai bisogno di aiuto con il tuo sistema
  • Hai domande che necessitano di una risposta immediata

Creare un ticket di assistenza

  1. Accedi a Behind the Blackboard.
  2. Seleziona Create a case (Crea un caso) nella sezione Support (Supporto).
  3. Immetti le informazioni necessarie, cercando di includere il maggior numero di dettagli possibile. Includi anche l’URL del punto del sito in cui si verifica il problema.
  4. Indica il problema nella casella di testo Subject/Error Message (Oggetto/Messaggio di errore).
  5. Digita una descrizione dettagliata del problema o dell’errore nella casella di testo Description (Descrizione).
    • Includi tutti i link, nomi di posizioni o altre informazioni pertinenti che puoi fornire al momento.
    • Quando possibile, fornisci screenshot e link ai contenuti con cui stai avendo difficoltà.
    • Allega il file in questione, se possibile. 
  6. Inserisci i passaggi specifici da eseguire nella casella di testo Steps to Replicate (Passaggi da eseguire). Ecco un esempio:

    Fornisci tutte le informazioni che puoi. Specifica se il problema si verifica con un particolare ruolo o utente, in un particolare browser, in una o in più posizioni ed eventuali altre informazioni che sono state scoperte.

    1. Se è necessario effettuare il login
    2. Il dominio o il corso a cui devi accedere
    3. La posizione del contenuto
  7. Scegli il livello di gravità del caso. Utilizza le seguenti definizioni dei livelli di gravità.
    • Gravità 1: Emergenza. Il sistema di produzione è bloccato. Il sistema non funziona, è disattivato o non risponde.
    • Gravità 2: Alta. Il prodotto funziona ma la maggior parte dei componenti è inutilizzabile o non è disponibile.
    • Gravità 3: Media. Il prodotto funziona in maniera quasi normale, tuttavia alcuni componenti secondari non funzionano correttamente.
    • Gravità 4: Bassa. Richiesta di ottimizzazione del prodotto, problemi relativi alla sandbox o assistenza di formazione necessaria.
  8. Seleziona Create Case (Crea caso) per salvare e creare il caso.

Dopo aver creato una richiesta di assistenza puoi usare Behind the Blackboard per monitorare i casi e comunicare con l’assistenza clienti Blackboard.

Come riassegnare i ticket BtBb?

  1. Accedi a Behind the Blackboard
  2. Individua un caso aperto che vorresti riassegnare. I casi recenti verranno visualizzati direttamente dopo l'accesso. Se non lo vedi nell'elenco, puoi utilizzare il pulsante Cerca casi per trovarlo. I casi chiusi non mostreranno l'opzione di riassegnazione.
  3. Seleziona il numero del tuo caso per aprire il caso. Qui puoi rivedere tutte le comunicazioni precedenti che potrebbero essere presenti.
  4. Seleziona il pulsante Riassegna caso sulla barra multifunzione in alto.
  5. Quindi, scegli il motivo della riassegnazione più appropriato dall'elenco di selezione.
  6. Inserisci i tuoi commenti sulla riassegnazione nel campo di testo disponibile.
    • Questo campo è limitato a 255 caratteri. Se hai bisogno di più spazio, aggiungi al tuo caso come commento dopo la riassegnazione.
  7. Seleziona il pulsante Invia quando hai finito con il messaggio e sei pronto per la riassegnazione.

Dopo aver seguito i passaggi precedenti, al proprietario del caso e al suo responsabile viene inviata una notifica immediata che hai inoltrato il caso. Tale notifica include anche i commenti che hai inserito.

Dimostrazione video della riassegnazione del caso

Un caso può essere riassegnato solo una volta. Dopo aver inoltrato un problema, il pulsante Riassegna caso non verrà più visualizzato durante la revisione del caso. Tratteremo questo caso come una riassegnazione fino alla sua chiusura.