На сайте Behind the Blackboard можно отправить запрос в службу поддержки касательно использования Blackboard Collaborate.
Учетные записи администраторов сайта созданы в Behind the Blackboard (только на английском языке).
Чтобы вы могли войти в систему, вам должно прийти электронное письмо с учетными данными. Если вы не получили электронное письмо, обратитесь к администратору сайта.
Когда следует создавать обращение в службу поддержки?
Такая проблема возникает у всех или только некоторых пользователей в вашем учреждении?
Если все столкнулись с данной проблемой, проверьте текущее состояние службы Collaborate. Возможно, оно уже нам известно. Если на странице состояния ничего нет, соберите как можно больше информации о проблеме и отправьте заявку на сайте Behind the Blackboard.
Если такая проблема возникает только у некоторых пользователей, попробуйте устранить ее самостоятельно. Перед обращением в службу поддержки можно самостоятельно обнаружить и устранить некоторые неполадки.
- Проверьте текущее состояние службы Collaborate. Если ошибка подключения возникла во время нашего сообщения о нерабочем состоянии сервера, то именно это может быть причиной. Сеансы вашего учреждения распределены по нескольким серверам, поэтому это не должно было повлиять на все сеансы. Нет необходимости создавать обращение в службу поддержки. Мы уже работаем на этим. В это время ваши пользователи должны иметь возможность повторно подключиться к сеансу, который перенаправит их на другой сервер.
- Проверьте сетевое подключение. Взгляните на состояние службы Collaborate, чтобы проверить сетевое подключение у всех участников сеанса и у себя. В случае плохого или нестабильного сетевого подключения мы не сможем решить эту проблему, так как она не зависит от работы серверов Collaborate. Следовательно, вам не нужно создавать обращение в службу поддержки. Нет необходимости создавать обращение в службу поддержки. Следуйте нашим рекомендациям по подключению, чтобы снизить нагрузку на сеть.
- Убедитесь, что у пользователя установлена самая актуальная версия браузера. Посоветуйте пользователям отключить расширения браузера. Возможно, это поможет устранить проблему.
- Очистите кэш браузера и обновите страницу. Очистка кэша позволяет приложению Collaborate снова скачать компоненты, необходимые для запуска сеанса. Это поможет устранить некоторые проблемы с подключением и отображения интерфейса.
Соберите как можно больше подробностей
В целях оптимальной поддержки убедитесь, что пользователи собрали как можно больше информации о проблеме, прежде чем создавать обращение в службу поддержки.
- Подробно опишите проблему.
- Сделайте снимок экрана, где видно существующую проблему.
- Сделайте снимок экрана, на котором отображено состояние подключения пользователя
- Добавьте ссылку на сеанс.
- Определите точное время возникновения проблемы.
- Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса
Отправьте заявку в службу поддержки
- Авторизуйтесь на сайте Behind the Blackboard.
- Нажмите кнопку Создать обращение в разделе Поддержка.
- Введите в форму необходимые сведения. Они должны быть очень точными. Добавьте URL-ссылку на место возникновения проблемы на сайте.
- Введите вопрос в поле Тема / Сообщение об ошибке.
- Подробно опишите проблему или продублируйте сообщение об ошибке в текстовом поле Описание.
- Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса. Уникальный идентификатор сеанса позволяет легко найти сеанс, так как он идентифицирует сервер, на котором был запущен сеанс.
Подробнее о поиске идентификатора экземпляра сеанса и самого сеанса
- Определите дату и время сеанса.
- Опишите проблему. Возникла проблема со звуком? Вы подключались повторно? Отображалась ошибка в Collaborate? Произошла ошибка в браузере?
- По возможности предоставьте снимки экрана.
- Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса. Уникальный идентификатор сеанса позволяет легко найти сеанс, так как он идентифицирует сервер, на котором был запущен сеанс.
- В текстовом поле Повторить действия укажите точные и четкие шаги, которые нужно повторить. Пример.
- Выясните, касается ли данная проблема определенной роли или конкретного пользователя; определите браузер, в каком она возникла; уточните, в скольких местах появилась неполадка.
- Уточните, был ли в участников стабильный доступ к сети.
- Уточните, когда возникла проблема. Могут ли участники получить доступ к Collaborate? Вы успешно присоединились к сеансу? Общий доступ к содержимому открыт?
- Выберите уровень критичности обращения. Используйте такие показатели для определения уровня критичности.
- Уровень критичности 1. Аварийный. Система не работает. Система не функционирует, отключена или не отвечает.
- Уровень критичности 2. Высокий. Система работает, но основные компоненты недоступны или не могут быть использованы.
- Уровень критичности 3. Средний. Система функционирует почти без отклонений, однако есть ошибки в работе второстепенных компонентов.
- Уровень критичности 4. Низкий. Требуется улучшение системы, консультация либо возникли проблемы с изолированной средой.
- Выберите Создать обращение, чтобы сохранить и создать обращение.
Создав заявку в службу поддержки, вы можете отслеживать ее и общаться со службой поддержки на сайте Behind the Blackboard.
Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса
Сеанс происходит в режиме реального времени
- Во время сеанса откройте меню сеанса и выберите пункт Сообщить о проблеме.
- Скопируйте уникальный идентификатор сеанса и уникальный идентификатор экземпляра сеанса, которые находятся в конце панели перед кнопкой Отправить.
Прошлые сеансы
Управляющие могут скачивать отчет Посещаемость. Отчет содержит значения идентификаторов сеанса и экземпляра сеанса в столбцах «Идентификатор сеанса» и «Идентификатор экземпляра сеанса».
Записи сеанса
Управляющие могут скачивать отчет Записи. Отчет содержит значения идентификаторов сеанса и экземпляра сеанса в столбцах «Идентификатор сеанса» и «Идентификатор экземпляра сеанса».