На сайте Behind the Blackboard можно отправить запрос в службу поддержки касательно использования Blackboard Collaborate.

Учетные записи администраторов сайта созданы в Behind the Blackboard (только на английском языке).

Чтобы вы могли войти в систему, вам должно прийти электронное письмо с учетными данными. Если вы не получили электронное письмо, обратитесь к администратору сайта.

Когда следует создавать обращение в службу поддержки?

Такая проблема возникает у всех или только некоторых пользователей в вашем учреждении?

Если все столкнулись с данной проблемой, проверьте текущее состояние службы Collaborate. Возможно, оно уже нам известно. Если на странице состояния ничего нет, соберите как можно больше информации о проблеме и отправьте заявку на сайте Behind the Blackboard.

Если такая проблема возникает только у некоторых пользователей, попробуйте устранить ее самостоятельно. Перед обращением в службу поддержки можно самостоятельно обнаружить и устранить некоторые неполадки.

  • Проверьте текущее состояние службы Collaborate. Если ошибка подключения возникла во время нашего сообщения о нерабочем состоянии сервера, то именно это может быть причиной. Сеансы вашего учреждения распределены по нескольким серверам, поэтому это не должно было повлиять на все сеансы. Нет необходимости создавать обращение в службу поддержки. Мы уже работаем на этим. В это время ваши пользователи должны иметь возможность повторно подключиться к сеансу, который перенаправит их на другой сервер.
  • Проверьте сетевое подключение. Взгляните на состояние службы Collaborate, чтобы проверить сетевое подключение у всех участников сеанса и у себя. В случае плохого или нестабильного сетевого подключения мы не сможем решить эту проблему, так как она не зависит от работы серверов Collaborate. Следовательно, вам не нужно создавать обращение в службу поддержки. Нет необходимости создавать обращение в службу поддержки. Следуйте нашим рекомендациям по подключению, чтобы снизить нагрузку на сеть.
  • Убедитесь, что у пользователя установлена самая актуальная версия браузера. Посоветуйте пользователям отключить расширения браузера. Возможно, это поможет устранить проблему.
  • Очистите кэш браузера и обновите страницу. Очистка кэша позволяет приложению Collaborate снова скачать компоненты, необходимые для запуска сеанса. Это поможет устранить некоторые проблемы с подключением и отображения интерфейса.

Соберите как можно больше подробностей

В целях оптимальной поддержки убедитесь, что пользователи собрали как можно больше информации о проблеме, прежде чем создавать обращение в службу поддержки.

Отправьте заявку в службу поддержки

  1. Авторизуйтесь на сайте Behind the Blackboard.
  2. Нажмите кнопку Создать обращение в разделе Поддержка.
  3. Введите в форму необходимые сведения. Они должны быть очень точными. Добавьте URL-ссылку на место возникновения проблемы на сайте.
  4. Введите вопрос в поле Тема / Сообщение об ошибке.
  5. Подробно опишите проблему или продублируйте сообщение об ошибке в текстовом поле Описание.
    • Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса. Уникальный идентификатор сеанса позволяет легко найти сеанс, так как он идентифицирует сервер, на котором был запущен сеанс.

      Подробнее о поиске идентификатора экземпляра сеанса и самого сеанса

    • Определите дату и время сеанса.
    • Опишите проблему. Возникла проблема со звуком? Вы подключались повторно? Отображалась ошибка в Collaborate? Произошла ошибка в браузере?
    • По возможности предоставьте снимки экрана.
  6. В текстовом поле Повторить действия укажите точные и четкие шаги, которые нужно повторить. Пример.
    • Выясните, касается ли данная проблема определенной роли или конкретного пользователя; определите браузер, в каком она возникла; уточните, в скольких местах появилась неполадка.
    • Уточните, был ли в участников стабильный доступ к сети.
    • Уточните, когда возникла проблема. Могут ли участники получить доступ к Collaborate? Вы успешно присоединились к сеансу? Общий доступ к содержимому открыт?
  7. Выберите уровень критичности обращения. Используйте такие показатели для определения уровня критичности.
    • Уровень критичности 1. Аварийный. Система не работает. Система не функционирует, отключена или не отвечает.
    • Уровень критичности 2. Высокий. Система работает, но основные компоненты недоступны или не могут быть использованы.
    • Уровень критичности 3. Средний. Система функционирует почти без отклонений, однако есть ошибки в работе второстепенных компонентов.
    • Уровень критичности 4. Низкий. Требуется улучшение системы, консультация либо возникли проблемы с изолированной средой.
  8. Выберите Создать обращение, чтобы сохранить и создать обращение.

Создав заявку в службу поддержки, вы можете отслеживать ее и общаться со службой поддержки на сайте Behind the Blackboard.

Добавьте идентификатор сеанса и идентификатор экземпляра сеанса

Сеанс происходит в режиме реального времени

  1. Во время сеанса откройте меню сеанса и выберите пункт Сообщить о проблеме.
  2. Скопируйте уникальный идентификатор сеанса и уникальный идентификатор экземпляра сеанса, которые находятся в конце панели перед кнопкой Отправить.

Прошлые сеансы

Управляющие могут скачивать отчет Посещаемость. Отчет содержит значения идентификаторов сеанса и экземпляра сеанса в столбцах «Идентификатор сеанса» и «Идентификатор экземпляра сеанса».

Записи сеанса

Управляющие могут скачивать отчет Записи. Отчет содержит значения идентификаторов сеанса и экземпляра сеанса в столбцах «Идентификатор сеанса» и «Идентификатор экземпляра сеанса».