Behind the Blackboard é o local onde é possível abrir chamados para o suporte do Blackboard Collaborate.

Os administradores do site têm contas criadas no Behind the Blackboard (disponível somente em inglês).

Você deverá receber um e-mail com as credenciais para login. Se você não encontrar o e-mail, entre em contato com seu representante da Blackboard.

Quando devo criar um caso de suporte?

O problema afeta alguns usuários ou todos os usuários da sua instituição?

Se todos em uma sessão apresentarem o problema, verifique Status atual de serviço do Collaborate. Pode ser algo que já estamos cientes. Se não houver nada na página de status, reúna o máximo de informações possível sobre o problema e envie um caso em Behind the Blackboard.

Se apenas alguns usuários experimentarem o problema, pode ser algo que você possa solucionar. Existem várias coisas que você pode verificar e solucionar antes de criar um caso de suporte.

  • Verificar o status atual de serviço do Collaborate. Se você sofreu quedas de conexão no momento em que indicamos que um servidor foi retirado do serviço, essa provavelmente é a causa. As sessões da sua instituição se dividem em vários servidores, portanto não deve ter afetado todas as sessões. Você não precisa criar um caso de suporte. Já estamos fazendo isso. Enquanto isso, os usuários podem se reconectar à sessão, o que os moverá para um servidor diferente.
  • Verifique sua conexão de rede. Use Status da conexão do Collaborate para verificar a conexão de rede para todos na sessão, incluindo você mesmo. Se a conexão de rede for ruim ou instável, não será algo que possa ser resolvido pelos servidores do Collaborate e você não precisará criar um caso de suporte. Você não precisa criar um caso de suporte. Tente nossas práticas recomendadas de conexão para ajudar a reduzir a carga em sua rede.
  • Certifique-se de que o usuário tenha a versão mais atualizada do navegador de Internet. Avise seus usuários para desativar os anúncios do navegador e ver se isso corrige o problema.
  • Limpe o cache do navegador e atualize-o. Limpar o cache do navegador permite que o Collaborate faça o download dos componentes necessários novamente para executar uma sessão. Isso pode corrigir determinados problemas de conexão e alguns problemas visuais com a interface.

Reúna o máximo de detalhes possível

Para a melhor experiência de suporte, peça aos usuários que coletem o máximo possível de detalhes sobre o problema antes de criar um caso de suporte.

Crie um chamado de caso de suporte

  1. Faça login no Behind the Blackboard.
  2. Selecione Criar um caso na seção Suporte.
  3. Preencha as informações necessárias sobre o formulário. Seja o mais específico possível. Inclua um URL do local em que o problema está acontecendo no site.
  4. Digite o problema na caixa de texto Assunto/mensagem de erro.
  5. Digite uma descrição detalhada do problema ou mensagem de erro na caixa de texto Descrição.
    • Inclua o código da sessão e o código da instância da sessão. O código de sessão exclusivo torna a sessão fácil de encontrar, pois identifica o servidor em que a sessão foi executada.

      Saiba mais sobre como encontrar o ID da sessão e da instância da sessão

    • Identifique a data e a hora da sessão.
    • Descreva o problema. Foi um problema de áudio? Você foi reconectado? Você viu um erro do Collaborate? Ocorreu um erro no navegador?
    • Forneça capturas de tela onde for possível.
  6. Forneça etapas específicas e exatas para replicação na caixa de texto Etapas para replicar. Um exemplo seria:
    • Informe se o problema está acontecendo com uma função ou usuário específico, se é apenas em um navegador, em um ou em vários locais.
    • Explique se os participantes tinham uma rede estável.
    • Explique quando o problema ocorreu. Os participantes conseguiram acessar o Collaborate? Participaram da sessão sem problemas? Havia conteúdo sendo compartilhado?
  7. Escolha a gravidade do caso. Use as seguintes definições de gravidade.
    • Gravidade 1: Emergência. O sistema de produção está fora do ar. O sistema não está funcionando, está desativado ou não está respondendo.
    • Gravidade 2: Alta. O produto está funcionando, mas componentes importantes não podem ser utilizados ou estão indisponíveis.
    • Gravidade 3: Média. O produto está operando próximo à normalidade, no entanto, componentes secundários estão funcionando de modo anormal.
    • Gravidade 4: Baixa. Pedido de aprimoramento de produto, todos problemas na área de testes ou assistência instrucional necessária.
  8. Selecione Criar um caso para salvar e criar o caso.

Depois de criar um caso de suporte, você pode usar o Behind the Blackboard para monitorar seus casos e se comunicar com o Suporte ao cliente Blackboard.

Encontrar o código da sessão e o código da instância da sessão

Sessão ao vivo em andamento

  1. De dentro da sessão, abra o menu da sessão e selecione Informar um problema.
  2. Copiar os valores de UID da sessão e UID da instância da sessão encontrados no final do painel antes do botão Enviar.

Sessões anteriores finalizadas

Os gerentes podem fazer o download do Relatório de presença. O relatório contém os valores de ID da sessão e da instância da sessão nas colunas SessionIdentifier e SessionInstanceIdentifier.

Gravações da sessão

Os gerentes podem fazer o download do Relatório de gravação. O relatório contém os valores de ID da sessão e da instância da sessão nas colunas SessionIdentifier e SessionInstanceIdentifier.