Envie casos de suporte do Ally

Behind the Blackboard é o local onde é possível abrir chamados para o suporte do Blackboard Ally.

Os administradores do site têm contas criadas no Behind the Blackboard (disponível somente em inglês).

Você deverá receber um e-mail com as credenciais para login. Se você não encontrar o e-mail, entre em contato com seu representante da Blackboard.

Quando devo criar um caso de suporte?

Crie um caso de suporte quando:

  • Você tiver algum erro ou problema no sistema
  • Você precisar de ajuda com seu sistema
  • Você tiver questões que precisam de respostas rápidas

Crie um chamado de caso de suporte

  1. Faça login no Behind the Blackboard.
  2. Selecione Criar um caso na seção Suporte.
  3. Preencha as informações de formulário requisitadas da maneira mais específica possível. Inclua um URL do local em que o problema está acontecendo no site.
  4. Digite o problema na caixa de texto Assunto/mensagem de erro.
  5. Digite uma descrição detalhada do problema ou mensagem de erro na caixa de texto Descrição.
    • Inclua todos os links relevantes, nomes de locais ou qualquer outra informação que puder ser fornecida no momento.
    • Forneça capturas de tela, se possível, e links para quaisquer itens de conteúdo que você estiver tendo dificuldades.
    • Anexe o arquivo em si, se possível. 
  6. Forneça etapas específicas e exatas para replicação na caixa de texto Etapas para replicar. Um exemplo seria:

    Forneça o máximo de informações possível. Informe se o problema está acontecendo com uma função ou um usuário específico, em um navegador específico, em um ou em vários locais e quaisquer outras informações descobertas.

    1. Se for necessário fazer login
    2. O curso ou domínio para qual você precisa ir
    3. O local do item de conteúdo
  7. Escolha a gravidade do caso. Use as seguintes definições de gravidade.
    • Gravidade 1: Emergência. O sistema de produção está fora do ar. O sistema não está funcionando, está desativado ou não está respondendo.
    • Gravidade 2: Alta. O produto está funcionando, mas componentes importantes não podem ser utilizados ou estão indisponíveis.
    • Gravidade 3: Média. O produto está operando próximo à normalidade, no entanto, componentes secundários estão funcionando de modo anormal.
    • Gravidade 4: Baixa. Pedido de aprimoramento de produto, todos problemas na área de testes ou assistência instrucional necessária.
  8. Selecione Criar um caso para salvar e criar o caso.

Depois de criar um caso de suporte, você pode usar o Behind the Blackboard para monitorar seus casos e se comunicar com o Suporte ao cliente Blackboard.

Como encaminhar tíquetes no BtBb?

  1. Faça logon no Behind the Blackboard
  2. Localize o caso em aberto que você quer encaminhar. Os casos recentes serão exibidos diretamente após o logon. Caso não o veja na lista, use o botão Pesquisar casos para encontrá-lo. Os casos encerrados não exibem a opção encaminhar.
  3. Selecione o número do caso para abri-lo. Aqui é possível rever quaisquer comunicações anteriores existentes.
  4. Selecione o botão Encaminhar caso na faixa superior da página.
  5. Em seguida, escolha o motivo do encaminhamento mais apropriado na lista de opções.
  6. Digite comentários sobre o encaminhamento no campo de texto disponível.
    • Esse campo tem um limite de 255 caracteres. Se precisar de mais espaço, adicione o caso como um comentário após o encaminhamento.
  7. Selecione o botão Enviar quando finalizar a mensagem e estiver pronto para encaminhá-la.

Após seguir as etapas acima, uma notificação é enviada imediatamente ao proprietário do caso e ao gerente informando sobre o encaminhamento do caso. Essa notificação também inclui os comentários que você adicionou.

Demonstração em vídeo sobre o encaminhamento de casos

Um caso só pode ser encaminhado uma vez. Após encaminhar um problema, o botão Encaminhar caso não será mais exibido. O caso será tratado como um encaminhamento até que seja encerrado.