Ga naar Behind the Blackboard als je een ondersteuningsticket wilt aanmaken voor Blackboard Collaborate.

Websitebeheerders hebben accounts aangemaakt in Behind the Blackboard (alleen in het Engels beschikbaar).

Als het goed is, ontvang je een e-mail met daarin de inloggegevens. Mocht je deze e-mail niet ontvangen hebben, neem dan contact op met je Blackboardvertegenwoordiger.

Wanneer moet ik een ondersteuningsticket aanmaken?

Is het probleem van invloed op bepaalde gebruikers of alle gebruikers binnen je instelling?

Als iedereen in een sessie het probleem ondervindt, controleer je de Huidige servicestatus van Collaborate. Het kan iets zijn dat al bij ons bekend is. Als er niets op de statuspagina staat, verzamel dan zo veel mogelijk informatie over het probleem en maak een ondersteuningsticket aan op Behind the Blackboard.

Als slechts een paar gebruikers het probleem ervaren, kan dit iets zijn wat je kunt oplossen. Je kunt een aantal dingen controleren en proberen op te lossen, voordat je een ondersteuningsticket aanmaakt.

  • Bekijk de huidige servicestatus van Collaborate. Als je verbinding uitvalt op een moment waarop wij aangeven dat een server buiten gebruik is gesteld, dan is dat waarschijnlijk de oorzaak. De sessies van je instelling worden verspreid over verschillende servers, dus dit heeft waarschijnlijk geen invloed op al je sessies. Je hoeft geen ondersteuningsticket aan te maken. We zijn er al mee bezig. In de tussentijd zouden je gebruikers opnieuw moeten kunnen verbinden met de sessie, waarna ze naar een andere server worden verplaatst.
  • Controleer je netwerkverbinding. Gebruik de verbindingsstatus van Collaborate om de netwerkverbinding voor iedereen in de sessie te controleren, inclusief jezelf. Als de netwerkverbinding slecht of instabiel is, kunnen wij dat niet oplossen via onze Collaborate-servers en hoef je geen ondersteuningsticket aan te maken. Je hoeft geen ondersteuningsticket aan te maken. Probeer onze Aanbevolen werkwijzen voor verbindingen om de belasting van je netwerk te beperken.
  • Zorg ervoor dat de gebruiker de meest recente versie van de internetbrowser heeft. Adviseer je gebruikers om de invoegtoepassingen te deactiveren en te kijken of dat het probleem oplost.
  • Browser cache wissen en browser vernieuwen. Door de browser cache te wissen kan Collaborate de benodigde onderdelen om een sessie uit te voeren opnieuw downloaden. Hierdoor kunnen bepaalde verbindingsproblemen en enkele visuele problemen met de interface worden opgelost.

Verzamel zoveel mogelijk details

Voor de beste ondersteuning moeten je gebruikers zoveel mogelijk details van het probleem verzamelen voordat zij een ondersteuningsticket aanmaken.

Ondersteuningsticket aanmaken

  1. Log in bij Behind the Blackboard.
  2. Selecteer Ticket aanmaken in de sectie Ondersteuning.
  3. Vul het informatieformulier in. Probeer zo specifiek mogelijk te zijn. Stuur ook een URL mee van de site waar het probleem zich voordoet.
  4. Typ het probleem in het tekstvak Onderwerp/Foutmelding.
  5. Voer een gedetailleerde beschrijving van het probleem of de foutmelding in het tekstvak Omschrijving.
    • Neem de sessie-ID en sessie-exemplaar-ID op. De unieke sessie-ID zorgt ervoor dat de sessie eenvoudig kan worden gevonden omdat deze aangeeft op welke server de sessie is uitgevoerd.

      Meer informatie over het vinden van de sessie-ID en sessie-exemplaar-ID

    • Bepaal de datum en tijd van de sessie.
    • Beschrijf het probleem. Was er een probleem met de audio? Heb je opnieuw verbinding gemaakt? Zie je een fout in Collaborate? Was het een browserfout?
    • Lever waar mogelijk schermopnamen aan.
  6. Beschrijf de specifieke en exacte stappen in het tekstvak Stappen. Voorbeeld:
    • Leg uit of het probleem zich voordoet bij een bepaalde rol of gebruiker, in een bepaalde browser, op één locatie of op meerdere locaties.
    • Leg uit of de deelnemers een stabiel netwerk hadden.
    • Leg uit wanneer het probleem is opgetreden. Konden de deelnemers toegang krijgen tot Collaborate? Succesvol aan de sessie deelnemen? Werd er inhoud gedeeld?
  7. Bepaal de ernst van het probleem. Maak gebruik van de volgende definities:
    • Niveau 1: Noodgeval. Het productsysteem is buiten bedrijf. Het systeem functioneert niet, is onbruikbaar of reageert niet.
    • Niveau 2: Hoog. Het product functioneert nog, maar belangrijke onderdelen zijn onbruikbaar/onbeschikbaar.
    • Niveau 3: Gemiddeld. Het product werkt zo goed als normaal, maar kleine onderdelen functioneren niet naar behoren.
    • Niveau 4: Laag. Verbeteringsverzoeken voor het product, kleine problemen, of als er instructionele hulp nodig is.
  8. Selecteer Ticket aanmaken om de ticket op te slaan en te versturen.

Nadat je een ondersteuningsticket hebt gemaakt, kun je op Behind the Blackboard jouw tickets inzien en communiceren met Blackboard Client Support.

Zoek de sessie-ID en sessie-exemplaar-ID op

Live-sessie in uitvoering

  1. Open vanuit de sessie het Sessiemenu en selecteer Een probleem melden.
  2. Kopieer de Sessie UID en sessie-exemplaar-UID-waarden die aan het einde van het deelvenster te vinden zijn, voor de knop Verzenden.

In het verleden gehouden sessies

Managers kunnen het Aanwezigheidsrapportdownloaden. Het rapport bevat de sessie-ID en sessie-exemplaar-ID-waarden onder de kolommen SessionIdentifier en SessionInstanceIdentifier.

Sessieopnames

Managers kunnen het Rapport opname downloaden. Het rapport bevat de sessie-ID en sessie-exemplaar-ID-waarden onder de kolommen SessionIdentifier en SessionInstanceIdentifier.