Behind the Blackboardは、Blackboard Collaborateのサポートチケットを作成できる場所です。

サイト管理者は、Behind the Blackboardで作成されたアカウントを持っています (英語のみ)。

ログインするための認証資格情報が記載されたEメールを受信しているはずです。Eメールが見当たらない場合は、Blackboard担当者に連絡してください。

サポートケースの作成が必要な場合とは

問題の影響を受けているのは、所属教育機関の一部のユーザのみですか、それとも全員ですか?

セッション内の全員に問題が発生している場合、Collaborateの現在のサービスステータスを確認します。その問題が、すでにこちらで把握されている可能性があります。ステータスページに何も情報がない場合、その問題についてできるだけ多くの情報を収集した上で、Behind the Blackboardでケースを送信してください。

少数のユーザにだけ問題が発生している場合は、管理者がトラブルシューティングできる可能性があります。サポートケースを作成する前に、確認してトラブルシューティングできることがいくつかあります。

  • Collaborateの現在のサービスステータスをチェックします。サーバのサービスが停止したことが示された時点で接続が切断された場合は、おそらくそれが原因です。所属教育機関のセッションは複数のサーバに分散されているため、すべてのセッションに影響が及ぶことはないはずです。サポートケースを作成する必要はありません。すでに対処を開始しています。その間、ユーザはセッションに再接続できるはずです。この場合、ユーザは別のサーバに移動されます。
  • ネットワーク接続を確認しますCollaborateの接続ステータスを使用して、自分自身を含むセッション内の全員のネットワーク接続を確認します。ネットワーク接続が不良、または不安定な場合、Collaborateサーバ側で解決できる問題ではありません。したがって、サポートケースを作成する必要はありません。サポートケースを作成する必要はありません。ネットワークの負荷を軽減するため、接続のベストプラクティスを試してください。
  • ユーザが最新バージョンのインターネットブラウザを使用しているか確認します。ブラウザのアドオンを無効にして問題が解決しないか確認するよう、ユーザにアドバイスします。
  • ブラウザのキャッシュをクリアし、ブラウザを更新します。ブラウザのキャッシュをクリアすることで、Collaborateがセッションを実行するために必要なコンポーネントを再ダウンロードすることができます。これにより、特定の接続の問題と一部のインターフェイスの表示の問題を解決することができます。

できるだけ多くの詳細を収集する

最適なサポートが提供されるように、サポートケースを作成する前に、ユーザに問題についてできるだけ多くの詳細を収集してもらいます。

サポートケースチケットを作成する

  1. Behind the Blackboardにログインします。
  2. [サポート]セクションから、[ケースの作成]を選択します。
  3. 必要なフォーム情報を入力します。できるだけ具体的に入力します。問題が発生しているサイトの場所のURLリンクを含めてください。
  4. [件名/エラーメッセージ]テキストボックスに問題を入力します。
  5. 問題またはエラーメッセージの詳細な説明を[説明]テキストボックスに入力します。
    • セッションIDおよびセッションインスタンスIDを含めます。一意のセッションIDにより、セッションが実行されたサーバが特定されるため、セッションが簡単に見つかります。

      セッションおよびセッションインスタンスIDの見つけ方の詳細

    • セッションの日時を特定します。
    • 問題を説明します。これは音声の問題ですか?再接続しましたか?Collaborateエラーが表示されましたか?ブラウザのエラーですか?
    • 可能な場合はスクリーンショットを提供します。
  6. [再現手順]テキストボックスに、再現手順を具体的かつ正確に入力します。例を以下に示します。
    • 問題が特定のロールまたはユーザで発生するかどうか、特定のブラウザで発生するかどうか、また、1か所で発生するのか、複数個所で発生するのかを明確にします。
    • 出席者のネットワークが安定していたかどうかを説明します。
    • いつ問題が発生したのかを明確に示します。出席者はCollaborateにアクセスできましたか?セッションに正常に参加できましたか?コンテンツは共有されましたか?
  7. ケースの重大度レベルを選択します。以下の重大度レベルの定義を使用してください。
    • 重大度1 :緊急。実稼働システムがダウンしています。システムが機能していない、無効になっている、または応答しません。
    • 重大度2 :高。製品は機能していますが、主要コンポーネントが使用できません。
    • 重大度3 :中。製品は正常に近い状態で動作していますが、重要度の低いコンポーネントが正常に機能していません。
    • 重大度4 :低。製品強化のリクエスト、すべてのサンドボックスの問題、または手順に関する支援が必要です。
  8. [ケースを作成]を選択して、ケースの作成と保存を行います。

サポートケースを作成すると、Behind the Blackboardを使用してケースを監視し、Blackboardクライアントサポートと通信できるようになります。

セッションIDおよびセッションインスタンスIDを見つける

進行中のライブセッション

  1. セッションから、[セッション]メニューを開き、[問題の報告]を選択します。
  2. パネルの下部の[送信]ボタンの上に表示されている[セッションUID]と[セッションインスタンスUID]の値をコピーします。

終了した過去のセッション

マネージャは、出欠レポートをダウンロードできます。レポートのSessionIdentifier列とSessionInstanceIdentifier列の下に、セッションIDとセッションインスタンスIDの値が含まれています。

セッションの記録

マネージャは、記録レポートをダウンロードできます。レポートのSessionIdentifier列とSessionInstanceIdentifier列の下に、セッションIDとセッションインスタンスIDの値が含まれています。