Behind the Blackboard consente di creare ticket di assistenza per Blackboard Collaborate.

Per gli amministratori del sito vengono creati degli account in Behind the Blackboard (disponibile solo in inglese).

Dovresti ricevere un’e-mail con le credenziali per accedere. Se non ricevi l’e-mail, contatta il tuo rappresentante Blackboard.

Quando devo creare una richiesta di assistenza?

Il problema riguarda alcuni utenti o tutti gli utenti dell’istituto?

Se il problema riguarda tutti i partecipanti di una sessione, controlla lo stato di servizio corrente di Collaborate. Potrebbe trattarsi di un problema di cui siamo già a conoscenza. Se nella pagina dello stato non compare nulla, raccogli il maggior numero possibile di informazioni sul problema e inoltra un caso su Behind the Blackboard.

Se, invece, il problema riguarda solo alcuni utenti, potrebbe trattarsi di qualcosa che puoi risolvere tu. Ci sono alcune cose che puoi controllare e correggere prima di creare una richiesta di assistenza.

  • Controlla lo stato di servizio corrente di Collaborate. Se si è verificata una disconnessione quando abbiamo informato di aver messo fuori servizio un server, molto probabilmente la causa è questa. Le sessioni dell’istituto sono suddivise su diversi server, quindi il problema non dovrebbe essersi verificato per tutte le sessioni. Non devi creare una richiesta di assistenza. Conosciamo già il problema. Nel frattempo gli utenti dovrebbero riuscire a riconnettersi alla sessione, che sarà spostata su un altro server.
  • Controlla la connessione di rete. Usa lo stato di connessione di Collaborate per controllare la connessione di rete di tutti i partecipanti alla sessione, compresa la tua. Se la qualità della connessione di rete è scarsa o instabile, non è un problema che possiamo risolvere sui server Collaborate e non devi creare una richiesta di assistenza. Non devi creare una richiesta di assistenza. Segui le nostre best practice per la connessione per ridurre il carico sulla rete.
  • Assicurati che l’utente utilizzi la versione più aggiornata del browser Internet. Chiedi agli utenti di disattivare i componenti aggiuntivi del browser e verifica se così il problema viene risolto.
  • Cancella la cache del browser e aggiornalo. Cancellando la cache, Collaborate potrà scaricare di nuovo i componenti necessari per eseguire una sessione. In questo modo è possibile risolvere alcuni problemi di connessione e alcuni problemi visivi con l’interfaccia.

Raccogli il maggior numero di dettagli possibile

Per un’esperienza di assistenza ottimale, chiedi agli utenti di raccogliere il maggior numero possibile di dettagli sul problema prima di creare una richiesta di assistenza.

Creare un ticket di assistenza

  1. Accedi a Behind the Blackboard.
  2. Seleziona Create a case (Crea un caso) nella sezione Support (Supporto).
  3. Compila il modulo con le informazioni richieste. Inserisci il maggior numero di dettagli possibile. Includi anche l’URL del punto del sito in cui si verifica il problema.
  4. Inserisci il problema nel riquadro Subject/Error Message (Oggetto/Messaggio di errore).
  5. Digita una descrizione dettagliata del problema o dell’errore nella casella di testo Description (Descrizione).
    • Includi l’ID della sessione e l’ID dell’istanza della sessione. L’ID univoco della sessione consente di trovare facilmente la sessione perché identifica il server su cui viene eseguita.

      Ulteriori informazioni su come trovare l’ID della sessione e l’ID dell’istanza della sessione

    • Identifica la data e l’ora della sessione.
    • Descrivi il problema. È un problema audio? È stata effettuata una riconnessione? È apparso un errore Collaborate? È un errore del browser?
    • Includi gli screenshot, laddove possibile.
  6. Inserisci i passaggi specifici da eseguire nella casella di testo Steps to Replicate (Passaggi da eseguire). Ecco un esempio:
    • Spiega se il problema riguarda un ruolo o un utente specifico, un browser particolare, un singolo luogo o più luoghi.
    • Indica se la rete dei partecipanti è stabile.
    • Spiega quando si è verificato il problema. I partecipanti riuscivano ad accedere a Collaborate? Era possibile accedere alla sessione? Era possibile condividere il contenuto?
  7. Scegli il livello di gravità del caso. in base alle seguenti definizioni dei livelli di criticità.
    • Severity 1: Emergency (Criticità 1: emergenza). Il sistema di produzione è bloccato. Il sistema non funziona, è disabilitato o non risponde.
    • Severity 2: High (Criticità 2: alta). Il prodotto funziona, ma la maggior parte dei componenti non è utilizzabile/disponibile.
    • Severity 3: Medium (Criticità 3: media). Il prodotto funziona in modo abbastanza regolare, ma alcuni componenti secondari funzionano in modo anomalo.
    • Severity 4: Low (Criticità 4: bassa). Richiesta di miglioramento del prodotto, tutti i problemi relativi alla sandbox o se si necessita di assistenza didattica.
  8. Seleziona Create Case (Crea richiesta) per salvare e creare la richiesta.

Dopo aver creato una richiesta di assistenza puoi usare Behind the Blackboard per monitorare i casi e comunicare con l’assistenza clienti Blackboard.

Trovare l’ID sessione e l’ID istanza sessione

Sessione dal vivo in corso

  1. Nella sessione, apri il menu Sessione e scegli Segnala un problema.
  2. Copia i valori UID Session e UID Session Instance nella parte inferiore del riquadro prima di fare clic su Invia.

Sessioni passate terminate

I responsabili possono scaricare il Report di frequenza, che contiene l’ID della sessione e l’ID dell’istanza della sessione nelle colonne SessionIdentifier e SessionInstanceIdentifier.

Registrazioni delle sessioni

I responsabili possono scaricare il Report registrazione. che contiene l’ID della sessione e l’ID dell’istanza della sessione nelle colonne SessionIdentifier e SessionInstanceIdentifier.