Vous pouvez ouvrir des demandes d'assistance pour Blackboard Collaborate sur Behind the Blackboard.

Les administrateurs de site possèdent un compte sur Behind the Blackboard (en anglais uniquement).

Vous devez recevoir un e-mail avec vos identifiants de connexion. Si vous ne le recevez pas, contactez votre représentant Blackboard.

Quand dois-je créer une demande d'assistance ?

Le problème concerne-t-il un utilisateur ou tous les utilisateurs de votre établissement ?

Si tous les participants à une session rencontrent le problème, vérifiez l'État actuel des services Collaborate. Il s'agit peut-être d'un problème que nous avons déjà remarqué. S'il n'y a rien sur la page d’État, collectez autant d'informations que possible sur le problème et ouvrez une demande sur Behind the Blackboard.

Si seuls quelques utilisateurs rencontrent le problème, vous serez peut-être en mesure de le résoudre vous-même. Consultez les ressources à votre disposition pour essayer d'y remédier avant de créer une demande d'assistance.

  • Vérifiez l'État actuel des services Collaborate. Si vos problèmes de déconnexions coïncident avec une période de mise hors service d'un serveur, c'est probablement la cause du problème. Les sessions de votre établissement sont réparties sur plusieurs serveurs et ne doivent par conséquent pas toutes avoir été affectées. Il n'est pas nécessaire de créer une demande d'assistance. Nous travaillons déjà à la résolution du problème. Dans l'intervalle, vos utilisateurs doivent être en mesure de se reconnecter à leur session, ce qui permet de les réorienter vers un autre serveur.
  • Vérifiez votre connexion réseau. Consultez l'État de la connexion Collaborate pour vérifier la connexion réseau de tous les participants de la session, y compris vous-même. Si la connexion réseau est insuffisante ou instable, ce n'est pas un problème que nous pouvons résoudre du côté des serveurs Collaborate et vous n’avez pas besoin de créer de demande d'assistance. Il n'est pas nécessaire de créer une demande d'assistance. Essayez nos bonnes pratiques en matière de connexion afin de réduire la charge sur votre réseau.
  • Assurez-vous que les utilisateurs disposent de la version la plus récente de leur navigateur Internet.. Conseillez à vos utilisateurs de désactiver les composants additionnels du navigateur pour voir si cela permet de résoudre le problème.
  • Videz le cache du navigateur et actualisez le navigateur. Lorsque vous effacez le cache de votre navigateur, Collaborate télécharge à nouveau les composants nécessaires pour exécuter une session. Cela peut résoudre certains problèmes de connexion et certains problèmes visuels liés à l'interface.

Collecter le plus d'informations possible

Pour une expérience d'assistance optimale, demandez à vos utilisateurs de recueillir autant de détails que possible sur le problème avant de créer une demande d'assistance.

Ouvrir une demande d'assistance

  1. Connectez-vous à Behind the Blackboard.
  2. Sélectionnez Create a case (Ouvrir une demande) dans la section Support (Assistance).
  3. Renseignez les informations requises. Soyez aussi précis que possible. Incluez un lien URL renvoyant à l'emplacement du site où le problème est survenu.
  4. Précisez le problème dans la zone de texte Subject/Error Message (Objet/Message d'erreur).
  5. Décrivez avec précision le problème ou le message d'erreur dans la zone de texte Description.
    • Incluez le code de session et le code d'instance de session Le code de session unique facilite la recherche, car il identifie le serveur sur lequel la session a été exécutée.

      En savoir plus sur la recherche du code de session et d'instance de session

    • Spécifiez la date et l'heure de la session.
    • Décrivez le problème. S’agit-il d'un problème audio ? Avez-vous été reconnecté(e) ? Avez-vous rencontré une erreur avec Collaborate ? Était-ce une erreur de navigateur ?
    • Fournissez des captures d'écran lorsque cela est possible.
  6. Indiquez les étapes précises permettant de reproduire le problème dans la zone de texte Steps to Replicate (Procédure de reproduction). Par exemple :
    • Indiquez si le problème survient avec un utilisateur ou un rôle spécifique, dans un navigateur particulier, à un ou plusieurs emplacements.
    • Indiquez si le réseau des participants était stable.
    • Expliquez quand le problème est survenu. Les participants ont-ils pu accéder à Collaborate ? Avez-vous pu rejoindre la session sans problème ? Du contenu était-il été partagé ?
  7. Indiquez le niveau de gravité de la situation. Veuillez utiliser les définitions suivantes pour déterminer le niveau de gravité.
    • Gravité 1 : Urgence. Système de production à l'arrêt. Le système ne fonctionne pas, est désactivé ou ne répond pas.
    • Gravité 2 : Grave. Le produit fonctionne mais des composants majeurs sont inutilisables/indisponibles.
    • Gravité 3 : Moyenne. Le produit fonctionne presque normalement mais des composants mineurs présentent des dysfonctionnements.
    • Gravité 4 : Faible. Demande d'amélioration du produit, problèmes relatifs au bac à sable (sandbox) ou assistance pédagogique requise.
  8. Sélectionnez Create Case (Créer la demande) pour enregistrer et créer la demande.

Après avoir créé la demande d'assistance, vous pouvez utiliser Behind the Blackboard pour gérer vos demandes et échanger avec l'équipe d'assistance client de Blackboard.

Trouver le code de session et le code d'instance de session

Session en direct en cours

  1. Ouvrez le menu de la session et sélectionnez Signaler un problème.
  2. Copiez le code unique de session et le code unique de l'instance de session indiqués dans le bas du volet avant le bouton Envoyer.

Sessions antérieures terminées

Seuls les gestionnaires peuvent télécharger le rapport de participation. Le rapport contient les valeurs de code de session et de code d'instance de session dans les colonnes SessionIdentifier et SessionInstanceIdentifier.

Enregistrements de session

Seuls les gestionnaires peuvent télécharger le rapport d'enregistrement. Le rapport contient les valeurs de code de session et de code d'instance de session dans les colonnes SessionIdentifier et SessionInstanceIdentifier.