Behind the Blackboard -palvelussa voit luoda Blackboard Collaboratea koskevia tukipyyntöjä.

Sivuston ylläpitäjille luodaan tilit Behind the Blackboardiin (palvelu on käytettävissä vain englanniksi).

Sinun pitäisi saada sähköposti, joka sisältää tunnistetiedot palveluun kirjautumiseksi. Jos et saa tätä sähköpostia, ota yhteyttä Blackboard-edustajaasi.

Milloin kannattaa lähettää tukipyyntö?

Ilmeneekö ongelma vain osalla käyttäjistä vai kaikilla oppilaitoksen käyttäjillä?

Jos ongelma ilmenee kaikilla istuntoon osallistuvilla, tarkista Collaborate-palvelun nykyinen tila. Ongelma saattaa olla jo tiedossamme. Jos tilasivulla ei ole mitään mainintoja, kerää ongelmasta mahdollisimman paljon tietoja ja lähetä tukipyyntö Behind the Blackboard -palveluun.

Jos ongelma ilmenee vain joillakin käyttäjillä, saatat pystyä ratkaisemaan sen itse. On useita seikkoja jotka voit tarkistaa ja tarvittaessa korjata ennen tukipyynnön lähettämistä.

  • Collaborate-palvelun tilan tarkistaminen. Jos yhteyden katkeaminen tapahtui samaan aikaan, kun ilmoitimme poistaneemme palvelimen käytöstä, tämä on todennäköinen syy. Oppilaitoksesi istunnot käyttävät useita palvelimia, joten yhden palvelimen käytöstä poistamisen ei pitäisi vaikuttaa kaikkiin istuntoihin. Tukipyyntöä ei tarvitse lähettää. Olemme jo ongelman kimpussa. Käyttäjien pitäisi pystyä muodostamaan uusi yhteys istuntoon, joka ohjautuu nyt eri palvelimelle.
  • Verkkoyhteyden tarkistaminen. Tarkista kaikkien istuntoon osallistuvien yhteyden tila kohdasta Collaborate-yhteyden tila. Tarkista myös oma yhteytesi. Jos verkkoyhteys on heikko tai epävakaa, ongelma ei ole Collaboraten palvelimissa, eikä tukipyyntöä tarvitse lähettää. Tukipyyntöä ei tarvitse lähettää. Yritä vähentää verkkosi kuormitusta verkkoyhteyksien parhaiden käytäntöjen avulla.
  • Varmista, että käyttäjät käyttävät uusinta saatavilla olevaa selainversiota. Pyydä käyttäjiä poistamaan selaimen lisäosat käytöstä ja selvittämään, korjaako tämä heidän ongelmansa.
  • Selaimen välimuistin tyhjentäminen ja selaimen käynnistäminen uudelleen. Kun selaimen välimuisti tyhjennetään, Collaborate voi ladata istuntoon tarvittavat komponentit uudelleen. Tämä voi auttaa joidenkin verkkoyhteysongelmien tai käyttöliittymän näkyvyysongelmien ratkaisemisessa.

Kerää mahdollisimman paljon tietoja

Teknisen tuen työn helpottamiseksi pyydä käyttäjiä keräämään mahdollisimman paljon tietoa ongelmasta ennen kuin luot tukipyynnön.

Tukipyynnön luominen

  1. Kirjaudu Behind the Blackboardiin.
  2. Valitse Support-osiosta Create a case.
  3. Täytä lomakkeeseen vaaditut tiedot. Anna mahdollisimman tarkkoja tietoja. Liitä mukaan URL-osoite, jolla pääsee ongelmakohtaan sivustossasi.
  4. Kirjoita ongelma Subject/Error Message -tekstiruutuun.
  5. Anna ongelman tai virheilmoituksen tarkka kuvaus Description-tekstiruutuun.
    • Anna myös istunnon tunnus ja istunnon esiintymän tunnus. Yksilöllinen istunnon tunnus helpottaa istunnon löytämistä, sillä se kertoo istunnon käyttämän palvelimen.

      Lisätietoja istunnon ja istunnon esiintymän tunnusten paikallistamisesta

    • Kerro istunnon päivämäärä ja kellonaika.
    • Kuvaile ongelmaa. Ilmenikö ongelma äänentoistossa? Onnistuiko yhteyden muodostaminen uudelleen? Näyttikö Collaborate virheilmoituksen? Näyttikö selain virheilmoituksen?
    • Jos mahdollista, liitä mukaan näyttökuvia.
  6. Anna tarkat ohjeet ongelman toistamiseen Steps to Replicate -tekstiruudussa. Alla on esimerkki ohjeista:
    • Kerro, ilmeneekö ongelma tietyllä roolilla, käyttäjällä tai selaimella, yhdessä paikassa vai useissa paikoissa.
    • Kerro, oliko osallistujien käytössä häiriötön verkkoyhteys.
    • Kerro, milloin ongelma ilmeni. Pystyivätkö osallistujat avaamaan Collaboraten? Onnistuiko istuntoon liittyminen? Jaettiinko sisältöä?
  7. Valitse tukipyynnön vakavuustaso. Käytä seuraavia vakavuustasoja.
    • Vakavuustaso 1: Tämä on hätätilanne. Hyötykäytössä oleva järjestelmä on kaatunut. Järjestelmä ei toimi, on poissa käytöstä tai ei vastaa.
    • Vakavuustaso 2: tämä on paha ongelma. Tuote toimii, mutta tärkeitä toimintoja on poissa käytöstä.
    • Vakavuustaso 3: tämä on ei ole vakava ongelma, mutta haittaa käyttöä. Tuote toimii miltei normaalisti, mutta jotkin vähemmät tärkeät toiminnot eivät toimi normaalisti.
    • Vakavuustaso 4: tämä ei ole kiireellinen ongelma. Tälle tasolle kuuluvat kaikki tuotteen parannuspyynnöt, eristetyn ympäristön ongelmat ja lisäohjepyynnöt.
  8. Tallenna ja luo tukipyyntö valitsemalla Create Case.

Kun olet luonut tukipyynnön, voit seurata sen edistymistä ja viestiä Blackboardin asiakastuen kanssa Behind the Blackboard -palvelussa.

Näin löydät istunnon tunnuksen ja istunnon esiintymän tunnuksen

Live-istunnon aikana

  1. Avaa istunnon aikana istuntovalikko ja valitse Ilmoita ongelmasta.
  2. Session UID (Istunnon tunnus) ja Session Instance UID (Istunnon esiintymän tunnus) näkyvät paneelin alaosassa Lähetä-painikkeen yläpuolella. Kopioi nämä arvot.

Jo päättyneet aiemmat istunnot

Esimiehet voivat ladata läsnäoloraportin. Tämän raportin sarakkeet SessionIdentifier ja SessionInstanceIdentifier sisältävät istunnon tunnuksen ja istunnon esiintymän tunnuksen arvot.

Istuntotallenteet

Esimiehet voivat ladata tallenneraportin. Tämän raportin sarakkeet SessionIdentifier ja SessionInstanceIdentifier sisältävät istunnon tunnuksen ja istunnon esiintymän tunnuksen arvot.