Behind the Blackboard es el recurso para crear boletos de asistencia relativos a Blackboard Collaborate.

Los administradores del sitio tienen cuentas creadas en Behind the Blackboard (disponible únicamente en inglés).

Debería recibir un correo electrónico con las credenciales para iniciar sesión. Si no encuentra el mensaje de correo electrónico, comuníquese con un representante de Blackboard.

¿Cuándo debería crear un caso de asistencia técnica?

¿El problema afecta a alguno o a todos los usuarios de su institución?

Si todos los participantes de una sesión experimentan el problema, consulte el Estado de servicio actual de Collaborate. Es posible que ya estemos al tanto. Si no hay nada en la página del estado, reúna toda la información posible sobre el problema y envíe un caso en Behind the Blackboard.

Si solo unos pocos usuarios experimentan el problema, es posible que usted pueda solucionarlo. Hay varias cuestiones que puede comprobar y solucionar antes de crear un caso de asistencia técnica.

  • Compruebe el estado del servicio actual de Collaborate. Si experimentó desconexiones hasta el momento, indicamos que un servidor está fuera de servicio; es posible que esa sea la causa. Las sesiones de su institución se distribuyen en varios servidores, de manera que no debería haber afectado a todas las sesiones. No es necesario crear un caso de asistencia técnica. Ya lo estamos revisando. Mientras tanto, los usuarios deben poder volver a conectarse a la sesión, lo que los trasladará a un servidor diferente.
  • Compruebe la conexión de red. Use el estado de conexión de Collaborate para comprobar la conexión de red de todos los usuarios de la sesión, incluida la suya. Si la conexión de red es mala o inestable, no podemos resolverlo del lado de los servidores de Collaborate y no es necesario que cree un caso de asistencia técnica. No es necesario crear un caso de asistencia técnica. Pruebe nuestras prácticas recomendadas de conexión para reducir la carga en la red.
  • Asegúrese de que el usuario tenga la versión más actualizada del navegador de Internet. Recomiende a los usuarios que desactiven los complementos del navegador y verifique si se soluciona el problema.
  • Borre la memoria caché del navegador y actualícelo. Cuando se borra la memoria caché del navegador, Collaborate vuelve a descargar los componentes necesarios para ejecutar una sesión. Esto puede solucionar ciertos fallos de conexión y algunos problemas visuales con la interfaz.

Reúna toda la información que pueda

Para obtener la mejor experiencia de soporte, los usuarios deben recopilar toda la información posible sobre el problema antes de crear un caso de asistencia técnica.

Crear un boleto de caso de asistencia técnica

  1. Inicie sesión en Behind the Blackboard.
  2. En la sección Asistencia, seleccione Crear un caso.
  3. Complete la información obligatoria del formulario. Sea lo más específico posible. Incluya el enlace URL de la sección del sitio donde se produce el problema.
  4. Explique el problema en el cuadro de texto Asunto/Mensaje de error.
  5. Escriba una descripción detallada del problema o mensaje de error en el cuadro de texto Descripción.
    • Incluya el ID de la sesión y el ID de la instancia de la sesión. El ID único de sesión facilita la búsqueda de la sesión, ya que identifica el servidor en el que se ejecutó.

      Más información sobre cómo buscar el ID de la sesión y el ID de la instancia de la sesión

    • Identifique la fecha y la hora de la sesión.
    • Describa el problema. ¿Era un problema de audio? ¿Se volvió a conectar? ¿Vio un error de Collaborate? ¿Se trataba de un error del navegador?
    • Proporcione capturas de pantalla siempre que sea posible.
  6. Describa los pasos específicos y exactos que se deben reproducir en el cuadro de texto Pasos para replicar. Por ejemplo:
    • Explique si el problema se produce para un rol o un usuario específico, en un navegador concreto, en una sola ubicación o en varias.
    • Indique si los asistentes tenían una red estable.
    • Explique cuándo ocurrió el problema. ¿Los asistentes pudieron acceder a Collaborate? ¿Se unieron con éxito a la sesión? ¿Se pudo compartir contenido?
  7. Escoja el nivel de gravedad del caso. Use las definiciones a continuación para determinar los niveles de gravedad.
    • Gravedad 1: Emergencia. El sistema de producción está interrumpido. El sistema no funciona, está deshabilitado o no responde.
    • Gravedad 2: Alta. El producto funciona, pero los componentes principales no se pueden usar o no están disponibles.
    • Gravedad 3: Medio. El producto funciona prácticamente de manera normal; sin embargo, los componentes secundarios no funcionan normalmente.
    • Gravedad 4: Baja. Solicitudes de mejoras del producto, todos los problemas en el sitio de pruebas o requerimiento de asistencia con las instrucciones.
  8. Seleccione Crear caso para guardar y crear el caso.

Después de crear un caso de asistencia técnica, puede usar Behind the Blackboard para monitorear los casos y comunicarse con el servicio de atención al cliente de Blackboard.

Busque el ID de la sesión y el ID de la instancia de la sesión.

Sesión en vivo en curso

  1. Desde la sesión, abra el Menú de la sesión y seleccione Reportar un problema.
  2. Copie los valores del ID único de la sesión y el ID único de la instancia de la sesión que se encuentran al final del panel, antes del botón Enviar.

Sesiones pasadas que ya finalizaron

Los administradores pueden descargar el informe de asistencia. El informe contiene los valores del ID de la sesión y el ID de la instancia de la sesión en las columnas SessionIdentifier y SessionInstanceIdentifier.

Grabaciones de sesiones

Los administradores pueden descargar el informe de Grabación. El informe contiene los valores del ID de la sesión y el ID de la instancia de la sesión en las columnas SessionIdentifier y SessionInstanceIdentifier.