Enviar casos de asistencia técnica de Ally

Behind the Blackboard es el recurso para crear boletos de asistencia relativos a Blackboard Ally.

Los administradores del sitio tienen cuentas creadas en Behind the Blackboard (disponible únicamente en inglés).

Debería recibir un correo electrónico con las credenciales para iniciar sesión. Si no encuentra el mensaje de correo electrónico, comuníquese con un representante de Blackboard.


¿Cuándo debería crear un caso de asistencia técnica?

Debe crear un caso de asistencia técnica en las siguientes situaciones:

  • Experimenta problemas o errores en el sistema.
  • Necesita ayuda con el sistema.
  • Tiene preguntas que necesitan una respuesta rápida.

Crear un boleto de caso de asistencia técnica

  1. Inicio sesión en Behind the Blackboard.
  2. En la sección Asistencia técnica, seleccione Crear un caso.
  3. Complete la información requerida por el formulario, sea tan específico como sea posible. Incluya un enlace a la URL donde se produce el problema en el sitio.
  4. Explique el problema en el cuadro de texto Asunto/Mensaje de error.
  5. Escriba una descripción detallada del problema o mensaje de error en el cuadro de texto Descripción.
    • Incluya enlaces, nombres de ubicaciones, u otra información relevante que pueda proporcionar en ese momento.
    • Cuando sea posible, agregue capturas de pantalla y enlaces de los elementos de contenido con los que está teniendo dificultades.
    • Adjunte el archivo en cuestión, si es posible. 
  6. Proporcione los pasos específicos y exacto que se deben replicar en el cuadro de texto Pasos para replicar. Un ejemplo podría ser:

    Proporcione la mayor cantidad de información posible. Incluya si el problema se produce para un rol o usuario específico, en un navegador específico, en una ubicación o en varias ubicaciones, y toda otra información que haya detectado.

    1. si debe iniciar sesión
    2. el curso o el dominio al que debe dirigirse
    3. la ubicación del elemento de contenido
  7. Escoja el nivel de gravedad del caso. Use las definiciones a continuación para determinar los niveles de gravedad.
    • Gravedad 1: Emergencia. El sistema de producción está interrumpido. El sistema no funciona, está deshabilitado o no responde.
    • Gravedad 2: Alta. El producto funciona, pero los componentes principales no se pueden usar o no están disponibles.
    • Gravedad 3: Medio. El producto funciona prácticamente de manera normal; sin embargo, los componentes secundarios no funcionan normalmente.
    • Gravedad 4: Baja. Solicitudes de mejoras del producto, todos los problemas en el sitio de pruebas o requerimiento de asistencia con las instrucciones.
  8. Seleccione Crear caso para guardar y crear el caso.

Después de crear un caso de asistencia técnica, puede usar Behind the Blackboard para supervisar los casos y comunicarse con el servicio de atención al cliente de Blackboard.