Auf Behind the Blackboard erstellen Sie Supporttickets für Blackboard Ally.

Website-Administratoren verfügen über Konten, die auf Behind the Blackboard erstellt wurden (nur in englischer Sprache verfügbar).

Sie sollten eine E-Mail mit Ihren Anmeldedaten erhalten. Wenn Sie die E-Mail nicht sehen, wenden Sie sich an einen entsprechenden Blackboard-Mitarbeiter.

Wann sollte ich einen Supportfall erstellen?

Erstellen Sie einen Supportfall, wenn:

  • Systemfehler oder andere Fehler vorliegen
  • Sie Unterstützung für Ihr System benötigen
  • Sie Fragen haben, auf die Sie schnelle eine Antwort benötigen

Ticket für einen Supportfall erstellen

  1. Melden Sie sich bei Behind the Blackboard an.
  2. Wählen Sie Fall erstellen im Abschnitt Support aus.
  3. Geben Sie die erforderlichen Informationen im Formular ein. Seien Sie dabei so genau wie möglich. Geben Sie einen URL-Link für die Stelle auf der Website an, an der das Problem auftritt.
  4. Geben Sie das Problem im Textfeld Betreff/Fehlermeldung ein.
  5. Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems oder die Fehlermeldung in das Feld Beschreibung ein.
    • Geben Sie alle relevanten Links, Standortnamen oder weiteren Informationen an, die Ihnen zu diesem Zeitpunkt zur Verfügung stehen.
    • Fügen Sie, wenn möglich, Screenshots und Links zu allen Inhaltselementen hinzu, mit denen Sie Schwierigkeiten haben.
    • Hängen Sie, wenn möglich, die betreffende Datei an. 
  6. Geben Sie im Textfeld Schritte für das Replizieren die genauen Schritte zum Replizieren des Problems ein. Beispiel:

    Geben Sie viele Informationen ein, wie Sie können. Geben Sie an, ob das Problem für eine bestimmte Rolle oder einen bestimmten Benutzer, in einem bestimmten Browser, an einem oder mehreren Standorten auftritt, sowie alle weiteren Informationen, die wichtig sein könnten.

    1. Ob Sie sich anmelden müssen
    2. Den Kurs oder die Domäne, zu der Sie wechseln müssen
    3. Den Speicherort des Inhaltselements
  7. Wählen Sie die Priorität des Falls aus. Verwenden Sie dabei die folgenden Prioritätsstufen.
    • Priorität 1: Notfall. Produktionssystem ist ausgefallen. Das System funktioniert nicht, ist deaktiviert oder reagiert nicht.
    • Priorität 2: Hoch. Das Produkt funktioniert zwar, aber wichtige Komponenten können nicht verwendet werden/sind nicht verfügbar.
    • Priorität 3: Mittel. Das Produkt läuft fast normal, jedoch funktionieren einige untergeordnete Komponenten nicht ordnungsgemäß.
    • Priorität 4: Niedrig. Anfrage zur Optimierung des Produkts, bei den Problemen handelt es sich ausschließlich um Sandbox-Probleme oder es werden nur unterstützende Anweisungen benötigt.
  8. Wählen Sie die Option zum Erstellen eines Falls aus, um den Fall zu speichern und zu erstellen.

Nachdem Sie einen Supportfall erstellt haben, können Sie Ihre Fälle über Behind the Blackboard überwachen und Kontakt zum Blackboard Client Support aufnehmen.

Wie kann ich BtBb-Tickets eskalieren?

  1. Melden Sie sich bei Behind the Blackboard an.
  2. Suchen Sie nach einem offenen Fall, den Sie eskalieren möchten. Aktuelle Fälle werden direkt nach Ihrer Anmeldung angezeigt. Wenn der Fall nicht in der Liste angezeigt wird, können Sie ihn mithilfe der Schaltfläche Search Cases (Fälle durchsuchen) suchen. In geschlossenen Fällen wird die Option zum Eskalieren nicht gezeigt.
  3. Wählen Sie Ihre Fallnummer aus, um den Fall zu öffnen. Hier können Sie alle vorherigen Mitteilungen überprüfen, die möglicherweise da sind.
  4. Wählen Sie im oberen Menüband die Schaltfläche Escalate Case (Fall eskalieren) aus.
  5. Wählen Sie als Nächstes aus der Auswahlliste den am besten zutreffenden Grund für die Eskalation aus.
  6. Geben Sie Ihre Anmerkungen zur Eskalierung in das verfügbare Textfeld ein.
    • Dieses Feld darf maximal 255 Zeichen enthalten. Wenn Sie mehr Platz benötigen, fügen Sie Ihren Kommentar zu Ihrem Fall hinzu, nachdem Sie ihn eskaliert haben.
  7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Submit (Senden), wenn Sie mit der Nachricht fertig sind und den Fall eskalieren möchten.

Sobald Sie die oben angegebenen Schritte ausgeführt haben, wird eine sofortige Benachrichtigung an den Falleigentümer und seinen Manager gesendet, dass Sie Ihren Fall eskaliert haben. Diese Benachrichtigung enthält auch die von Ihnen eingegebenen Kommentare.

Videodemonstration der Falleskalation

Ein Fall kann nur einmal eskaliert werden. Nachdem ein Problem eskaliert wurde, wird die Schaltfläche zum Eskalieren des Falls bei der Prüfung des Falls nicht mehr angezeigt. Wir behandeln diesen Fall so lange als Eskalation, bis er geschlossen wird.